学生托管班如何应对家长投诉

　　在经营托管班时家长投诉，应该是托管经营者最害怕的麻烦之一。但是，托管班作为放学后服务机构，接到家长的投诉是很正常的事， 没必要一听到家长的投诉就仿佛天就要塌下来了，所谓“没事不惹事， 有事不怕事”，只有我们平时注意好托管的运营细节，防患于未然； 遇到家长的投诉，就事论事就可以，有问题就直接解决问题。
 

 

　　遇到家长投诉，作为托管经营者，我们一定要记住：情绪第一，问题 第二。我们要先安抚好家长的情绪，然后再就问题进行了解和解决。 为什么“情绪第一呢”？有经验的托管老师都知道，如果当家长带着 情绪投诉时，情绪激动，眼里就只有问题，而在这种不够理性的情况 下，无论你说什么家长都是听不进去的。

 

　　所以，我们首先要对家长要 表示理解，不管家长说得多么不好听，我们都要认真倾听，从家长的 话里了解问题、站在家长的角度去思考，表示感同身受，安抚好家长 的情绪。 当家长情绪稍缓和时，我们再来关注问题。要做到勇于承担责任，表 示我们托管机构会关注家长所关心的问题，而家长投诉无外乎就以下 几点：

 

　　一、教学问题，老师到底教了什么、教得好不好；

 

　　二、服务问题，家长付了钱，觉得托管没有照顾好、教育好孩子，或 者孩子在托管里遇到了什么事，惹家长生气了；

 

　　三、家长自身问题：不排除家长有故意找茬，或鸡蛋里挑骨头。

 

　　而面对这些问题，我们不能推诿，不要开口就为自己辩护，而要记录问题，排查问题，如果家长对教学有担忧，那就详细和家长说明教材、 上课模式、老师对孩子的管理等；如果家长对服务不满，我们就要重 视服务，细化到安全、照管、接送等等环节，让家长满意；如果是找 茬的，我们也要礼貌对待，耐心解释，不要留下话柄，尽量引入非接 待区，以免带动其他家长情绪。 所以，面对家长投诉，我们要沉着、冷静去处理。