托管机构面对要家长退费应该怎么做

　　我们在经营学生托管班时，经常会遇到家长对校区不满意，要求退费的情况。当我们遇到家长退费时，要明确三个原则。一是不跟家长发生正面冲突，以和为贵；二是灵活应对，不能只依据现行规则处理；三是退费后要针对家长不满意的地方，进行自查和整改。然后再根据退费原因分别去处理。而家长要求退费的原因主要有以下三种情况。
 

 

　　一、对环境不满意

 

　　如果家长觉得场地太小，就告诉家长虽然有些机构场地很大，但学生很多，而我们场地虽然一般，但是小班制教学，学生人均面积不小，完全能保证正常的教学需求。如果家长觉得有管理方面的问题，服务态度不好，影响了学习效果。我们就要耐心询问具体情况，并向家长承诺立即改进，保证这样的事情不再发生。家长对环境不满意，相对好解决。解决好了这个问题，对校区而言，也就直接提升自身实力。

 

　　二、对老师不满意

 

　　当家长明确表示某某老师不够负责，不愿意继续上课了，就要引起高度的重视。家长一旦对老师不满意，就意味着对我们的产品不满意，这时家长退费的意愿是很强烈的。这个时候我们要详细了解家长不满意的地方，并且希望家长怎么做，最大程度上去满足家长。让家长看到我们是真心实意地帮助孩子，解决问题的。如果是老师的道德素质或教学水平达不到，一定要诚恳地向家长表示歉意，承诺立即调换合适的老师。

 

　　三、家庭原因

 

　　一般有两种情况，一是家长太忙或者不方便接送，二是家长觉得学习效果不明显，没必要再上了。如果因为接送不方便，就要说服家长，把孩子之前的情况与现在进行对比，告诉家长孩子的进步还是很大的，如果半途而废，前面学的意义就不大了，同时也容易让孩子养成遇到困难就放弃的习惯。同时我们也要提供帮助，晚点接，老师会帮忙照看，以解决家长的后顾之忧。

 

　　如果是学习效果不明显，就要和家长一起找到原因针对具体情况来解决。一定要让家长看到我们对孩子的学习是非常重视的。同时也要帮家长树立信心，只要家校配合好，我们就能够帮孩子提高成绩。我们可以举一些其他类似学员的例子，增强家长对我们的可信度。

 

　　家长要求退费不可怕，可怕的是，面对退费束手无策，只会跟家长说不能退，这样既损害了家长和我们的关系，又丧失了好口碑。只要我们本着一颗为家长、为孩子解决问题的心态，积极化解矛盾，相信家长是一定会感受到我们的用心的。最后不管退费与否，家长对我们的信任都不会有丝毫影响，这对于塑造品牌美誉度是很重要的。